올인원 비즈 메신저 채널톡을 운영하는 채널코퍼레이션(공동대표 최시원, 김재홍)은 기업의 효율적인 CX(고객경험) 관리를 도우며, 고객에게는 전문적이고 빠른 상담을 제공할 수 있는 ‘상담 자동 배정’과 ‘팀 기능’을 새롭게 선보인다고 27일 밝혔다.

채널톡은 고객의 문의를 단순 상담처리 개념으로 보지 않고 비즈니스와 고객이 편하게 대화하는 것을 목표로 한다. 이를 위해 상담원의 범위를 개인이 아닌 ‘팀’으로 확장했고, 문의별로 최적의 담당자에게 배분될 수 있도록 업데이트했다. 일반적으로 CS 업계는 고객 문의가 인입된 시간 순서에 따라 순차적으로 진행하는 ‘라운드 로빈’ 방식을 취하지만, 채널톡은 팀 내에서 개인별 역량에 맞는 상담을 신속하게 배정해 고객과 깊은 대화를 이어갈 수 있도록 서비스를 기획했다.

채널톡이 강조하는 이번 개편의 핵심인 ▲팀 기능은 업무 목적별로 구성원들을 모아 팀을 만들 수 있다. 기존에 한두 명의 CS 담당자가 처리하던 고객 상담을 팀 단위로 가져와, 특정 상담에 전문적 응대가 가능한 팀 원을 배정해 기민한 고객 응대가 가능하도록 상담의 관점을 바꾼 것이다. 팀 단위로 소통이 필요하다면 팀 멘션을 이용해 구성원들을 한 번에 호출할 수 있으며, 새로운 팀원을 추가할 때도 팀원 추가 버튼을 이용하면 필요한 그룹에 바로 초대할 수 있어 시간을 아낄 수 있다.

고객의 기다림을 줄여주는 ▲상담 자동 배정 기능도 추가됐다. 고객 문의가 들어오면 팀에서 실시간 응대가 가능한 팀원을 신속하게 찾아 상담을 배정하는 기능이다. 상담원의 집중도를 높여 보다 정확하게 고객의 요구 및 문의사항을 파악하고 만족도 높은 상담을 할 수 있도록 구상했다. 해당 기능은 상담 매니저 스스로 설정한 ‘응대 최대 개수’를 기반으로 실시간 응대량에 따라 자동으로 지정되는 것이 특징이다. 또한 업무를 시작한 지 얼마 안 된 신입부터 기존 매니저의 숙련도 향상 등 상황에 맞춰 업무량을 조절할 수 있다.

이번 업데이트에서는 업무 집중 타임이나 휴가, 퇴근과 같이 메시지 확인이 어려울 때 원하는 시간까지 푸시 알림 및 상담 자동 배정을 끌 수 있는 ▲방해 금지 모드도 확인할 수 있다. 해당 기능을 설정해도 ‘안 읽은 메시지’에 빠짐없이 쌓이기 때문에 놓치는 내용 없이 모두 챙겨 볼 수 있다.

채널코퍼레이션 최시원 공동대표는 “이번 업데이트는 팀 단위의 응대로 소비자는 신속하고 정확한 답변을 받는 고객 경험을, 실무자는 역량에 알맞는 상담량을 배정받아 고객과 대화할 수 있는 상담 환경을 만들어 CX를 높이는데 노력했다”며 “올 하반기에 팀 기능과 상담 자동 배정 기능이 연계된 ‘전화 연동 기능’도 준비해 고객경험을 높이는 서비스 고도화를 이어나갈 것” 이라고 전했다.