채널톡이 카카오톡, 라인에 이어 세계 최대 소셜 미디어 그룹 페이스북의 자회사 인스타그램과 고객문의 상담 기능을 연동해 옴니채널 역할을 강화한다.

국내 대표 올인원 비즈 메신저 ‘채널톡’을 운영중인 채널코퍼레이션(대표 최시원)은 인스타그램을 통해 소비자와 소통하는 기업이나 사업영역을 확장하려는 온라인 사업자 및 중소∙중견 기업들이 받은 고객문의 사항을 채널톡 채팅 상담을 통해 즉각 처리할 수 있는 ‘IGD 프로그램(Instagram Direct Message Program)’ 기능을 선보인다고 28일 밝혔다.

이로써 채널톡은 자사 사이트는 물론, 인스타그램(국내 약 1800만명 이상), 카카오톡(월간 기준 국내 4500만명 이상), 라인(전세계 1억8000만명 이상)에서 인입되는 모든 DM 문의를 채널톡 하나로 끝낼 수 있게 됐다. 서비스 이용 요금은 무료다.

이번에 새롭게 확대된 인스타그램은 2030 MZ세대 대상의 높은 도달률로 다양한 기업 및 브랜드에서 핵심 마케팅 채널로 자리잡고 있다. 문제는, 우후죽순 들어오는 다이렉트 메시지(DM) 관리의 어려움이다.

실제, 인스타그램DM과 카카오톡, 라인 등 여러 채널을 이용해 고객상담을 제공하는 기업들은 각각의 플랫폼에 인입된 고객문의를 개별적으로 응대해야 하는 불편함이 있었고, 이용자들 또한 그 과정에서 문의 사항에 대한 빠른 답변을 얻지 못하는 경우가 있었다.

채널톡의 IGD 프로그램은 인스타그램 상에서 다이렉트 메시지로 고객과 직접 소통하고자 하는 브랜드들이 오류 및 끊김 현상을 최소화하고 보다 원활하고 편리하게 대화를 할 수 있어 고객 만족도와 편의성을 높여 줄 것으로 기대된다. 또한, 소비자들이 인스타그램 스토리에 자사 브랜드를 태그하는 경우에도 채널톡에서 알림을 받을 수 있어 빠르고 신속하게 응대할 수 있다.

고객상담 분석도 수월해 진다. 인스타그램을 통해 한 번이라도 고객문의가 이뤄진 경우 채널톡에서 지난 상담 내역을 확인할 수 있어 어떤 분야에 관심이 있는지, 취향이 무엇인지 세심하게 살피며 맞춤형 상담을 진행할 수 있다.

이는 인스타그램 외에도, 카카오톡, 라인 모두 마찬가지다. 연동 서비스를 제공하는 모든 외부 메신저와 사이트 채팅 상담 등 다양한 창구에서 이루어지는 소통내역을 상담태그 하나로 관리할 수 있어 업무 효율성을 극대화할 수 있다. 또한, 각 경로를 통해 상담이 얼마나 유입되는지도 한 눈에 파악할 수 있어 채널별 효과 측정도 가능하다.

채널코퍼레이션 최시원 대표는 “그 동안 기업 및 브랜드가 운영하는 흩어져 있는 상담 건들을 채널톡 하나에 담기 위한 기술 고도화에 힘써 왔다"며, "인스타그램을 메인 SNS 채널로 운영하고 있는 브랜드라면 이번에 도입된 IGD 프로그램을 통해 전에 없던 새로운 고객관계관리 경험을 누릴 수 있을 것"이라고 말했다.